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28.10.2011

Hotel Krankenhaus: Patient oder Kunde?

Wie kann man nur solch eine Frage stellen? Es ist doch selbstverständlich, dass wir im Krankenhaus Patienten pflegen und behandeln! – Ist das heute wirklich noch so klar? Immer fragwürdiger wird mir diese Aussage, denn ich mache folgende Beobachtungen:

Patienten, die sich längerfristig auf eine Behandlung vorbereiten können und auch chronisch Kranke, informieren sich auf unterschiedlichen Wegen über die Kliniken und deren Leistungen und Qualitätsstandards. Sie suchen sich also bewusst das Krankenhaus aus, dessen Leistungen sie in Anspruch nehmen möchten. Dabei sind sie bereit, weite Wege in Kauf zu nehmen. Auf die Frage, wie sind Sie auf unsere Klinik gestoßen, kommt dann häufig die Antwort: „mein Enkel hat sie im Internet ausfindig gemacht“. Über die Qualität dieser Informationen möchte ich mich an dieser Stelle nicht auslassen. Hier können die Begriffe des Konsumenten, Verbrauchers und des Kunden eingesetzt werden, der sich die ärztlichen, pflegerischen und Unterbringungsleistungen „einkauft“. So erwartet er seitens der Ärzte und der Pflegenden in seiner Eigenschaft als Kunde die umfassende Therapie seiner Krankheit, die ohne Komplikationen zu erfolgen hat. Dabei setzt er ganz selbstverständlich Fürsorge, Zuwendung und Verständnis voraus.

Immer häufiger kommt auch die Frage nach der Unterbringung, die an den Leistungen eines Hotels gemessen wird, möglichst im Sternebereich. Dafür sind die Patienten bereit, Zuzahlungen zu leisten. Sie haben sich z.B. dafür versichert, ein Einzelzimmer zu „buchen“ mit Chefarztbehandlung. Wenn das gewünschte Einzelzimmer nicht zur Verfügung steht, dann drehen sie sich um und wenden sich einem anderen Haus zu. Die Mitarbeiter in den Aufnahmezentralen können ein Lied davon singen! Immer mehr Kliniken reagieren auf diese Wünsche ihrer „Kunden“, indem sie ihren Wahlleistungsbereichen Hotelcharakter verleihen, neue Suiten bauen, und diese aktiv vermarkten. Servicemitarbeiter erfüllen den Patienten/Kunden alle Wünsche, die über die medizinischen und pflegerischen Leistungen hinausgehen. Da die Krankenhäuser heute schlecht finanziert sind, nehmen sie solche Zusatzverdienste gerne an. Die Bedienung der Patientenwünsche ist zu einem Wettbewerbsfaktor für die Kliniken geworden. Dabei wird unausgesprochen davon ausgegangen, dass die medizinisch/pflegerische Leistung ebenso perfekt und im Preis inbegriffen ist.

Diese Entwicklung erfordert von den Pflegenden ein Umdenken, wenn sie Kranke zu betreuen haben, die sie als Patienten pflegen, die sich selbst aber als Kunden oder Konsumenten sehen, die für die Leistungen bezahlen und damit ein Recht auf die vollständige Wiederherstellung ihrer Gesundheit erwarten. Wir Pflegenden sind dafür ausgebildet, den ganzen Menschen, der uns als Patient entgegenkommt, in den Blick zu nehmen, seine Ressourcen zu fördern und ihm dort unsere Hilfestellung anzubieten, wo er durch die Krankheit an seine Grenzen stößt. (Inhalt des Pflegeprozesses).

Patient und Kunde!

Heute ist der Kranke beides. Er ist der Patient, der unserer Hilfe bedarf und auch der zahlende Kunde, der sich seine Leistung aussucht und sein Leistungspaket selbst zusammenstellt. Es ist nicht wegzudiskutieren, dass die Kranken selbstverständlich immer Patienten im tradierten Sinn sein werden. Das trifft ganz besonders für die schwerkranken und sterbenden Menschen in unseren Institutionen zu, die auf die pflegerische Hilfe existentiell angewiesen sind. Die Ansprüche an die sogenannten Service- oder Hotelleistungen bekommen aber bei allen Patienten einen immer höheren Stellenwert. Dem haben die Pflegenden sich zu stellen, ohne das eigene Berufsethos aufzugeben. Die Pflege hat jetzt die Chance, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Neben der Pflege wird sich ein professionelles Servicesystem etablieren, das in seinen Anfängen bereits sichtbar wird.

Die Begriffe „Patient“ und „Kunde“ stehen heute nicht mehr gegeneinander, sondern sie ergänzen einander und haben beide ihre Berechtigung im modernen Gesundheitssystem. Den Spagat hinzubekommen, zu unterscheiden zwischen den Bedürfnissen der Patienten und den Wünschen der Kunden, dazu wünsche ich allen Pflegenden klare Prioritätskriterien, den Dialog mit den Kollegen und Kolleginnen, die in der gleichen Situation stehen und viel Erfolg zum Wohle der Kranken!

Schwester Diethilde
Mauritzer Franziskanerin
Vorstand der Franziskus-Stiftung
Münster